Geral
O consumidor quer mais e espera que as empresas façam mais por ele, é o que revela a Pesquisa State of the Connected Customer realizada com mais de 6.700 consumidores de 15 países, incluindo o Brasil. Os resultados estão sendo divulgados aproveitando que amanhã, é celebrado o Dia do Consumidor. Entre os brasileiros, 89% declararam que a qualidade da experiência de compra é tão ou mais importante que o produto oferecido pelas empresas e 94% acreditam que um fator essencial para isso é ser tratado como uma pessoa, e não apenas como um número. O WhatsApp tem se tornado um dos canais mais eficazes de atendimento no Brasil, registrando crescimento de 49,4% para 71,5% no índice de resolutividade, de acordo com um estudo desenvolvido pelo CIP (Centro de Inteligência Padrão). A pesquisa aponta que o canal é o único que, nos dois últimos anos, melhorou a capacidade de resolver as necessidades dos consumidores no primeiro contato.
Diferentes modos
Alexandre Resende, diretor de tecnologia da Sercom, responsável pelo desenvolvimento da plataforma da Kimberly, explica que cada segmento tem um “modus operandi” específico para agradar e atender bem os clientes. Os consumidores estão se acostumando a usar inovações tecnológicas e esperam que as marcas também as usem, sempre com novas e melhores experiências. Mas ter em mente que o consumidor quer ser tratado como uma pessoa, e não apenas como um número, é essencial para o mercado como um todo.
Dicas do especialista para a personalização do atendimento ao consumidor:
1. Treinamento direcionado
Invista tanto em treinamento técnico quanto de humanização. Treine as equipes de atendimento não somente nos fluxos da empresa, e na otimização do uso da tecnologia para melhorar a experiência de compra, mas também para falar com a linguagem adequada ao público-alvo.
2. Cuidado com as expressões
Substituir termos muito informais por expressões mais polidas como: “tá” por “correto”, “ok” por “perfeito”, “dona” ou “tu” por “senhora” / “senhor”, “um minutinho” por “um momento” e “problema” por “situação, fato”.
3. Evite frases com o tom de ordem
Ouvir o consumidor e responder como se estivesse dando uma orientação é mais bem aceito do que falar no imperativo.
4. Evite distrações ao ouvir o consumidor
Se o consumidor perceber que o atendente não se atentou ao que ele acabou de falar, pode soar descaso e ser motivo de descontentamento.
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