Melissa
Ter um padrão de atendimento permite que sua empresa ofereça um atendimento excelente, otimizando o funil de vendas, minimizando ao máximo a perda de vendas. Para isso, é preciso criar processos que permitam a implantação desse padrão, para que todos os clientes recebam o mesmo atendimento, determinando como deve ser o contato com o cliente em cada etapa da venda. Para estabelecer um padrão de atendimento é preciso considerar as peculiaridades do seu ramo de negócio, o comportamento do nicho de mercado que atende e também o que seus clientes valorizam, para criar um padrão que venha a garantir maior efetividade e conversão de vendas. O padrão de atendimento deve ser elaborado pensando em definir processos em todas as etapas de vendas:
– Preparação e planejamento: esta é a etapa em que a equipe de vendas é treinada sobre o produto e sobre como deve apresentá-lo ao cliente, incluindo todas as informações necessárias para todo o processo de vendas. A equipe de vendedores precisa entender as características do nicho de mercado atendido, qual o perfil do cliente e de que forma se comporta. Esta é uma das etapas mais importantes para o sucesso da implantação de um padrão de atendimento, pois tudo que será definido nas etapas seguintes de vendas, precisa estar bem entendido e aplicado pela equipe.
– Prospecção: é a etapa de atração de clientes, é preciso pensar que ações atraem novos clientes, que estratégias de marketing podem ser usadas. Para então estabelecer qual será o padrão para divulgar sua marca, lançar produtos, para fazer promoções, entre outras ações que levarão a imagem da empresa a possíveis novos clientes e a clientes já em carteira.
– Abordagem: é o primeiro contato com cliente, que pode ser feito com iniciativa do cliente ou do vendedor. É preciso estabelecer de que forma esse contato é estabelecido, com que frequência clientes da carteira serão contactados, o que será apresentado, de que forma, com que objetivo.
– Identificação de necessidades: ter um padrão para fazer um levantamento efetivo das necessidades do cliente e poder elaborar um orçamento coerente.
– Proposta de valor: é importante ter um padrão de como deve ser o orçamento e a apresentação dele, garantindo que as vantagens sejam compreendidas pelo cliente.
– Negociação: é a etapa de superação de objeções, onde se avalia porque o orçamento apresentado não correspondeu a todas as expectativas do cliente não só em relação a preço, mas a todos os requisitos restantes que ele espera.
– Fechamento: definir um padrão para esta etapa é importante para facilitar e agilizar o processo para que o cliente não perca tempo e se sinta seguro quanto a sua compra.
– Pós-venda: ações que permitam avaliar a satisfação do cliente e manter o contato para futuras vendas.
Para que a padronização do atendimento realmente seja aplicada é preciso treinar muito bem a equipe, e acompanhar os resultados de cada etapa da venda. É importante ter indicadores do funil de vendas, que apontem a efetividade dos padrões adotados e também se estão sendo aplicados.
Melissa Faust
administradora, especialista em Gestão de Pessoas e Engenharia de Produção
Consultora Empresarial
CRA-PR 28569
melissa_faust@hotmail.com
