O farmacêutico e bioquímico Alexandre Lustoza De Carli conversou com alunos do curso de Administração.
Na noite de quinta-feira, 3, os alunos do curso de Administração do Cesul, orientados pelo professor Nézio José da Silva, tiveram uma conversa, via Google Meet, com o empresário Alexandre Lustoza de Carli, gerente comercial do Grupo Plátano, que administra mais de 65 laboratórios de análises clínicas espalhados pelo Sul do Brasil, com mais de quatro milhões de exames realizados por ano.
Alexandre, que é farmacêutico e bioquímico por formação e tem MBA em Gestão de Negócios, mestrado em Genética e Biologia Molecular e é professor da Universidade Positivo e do IFPR em Palmas, contou um pouco sobre a história de sucesso do Grupo Plátano, que começou com uma “sociedade entre concorrentes”.
“Logo que me formei, eu montei um laboratório de análises clínicas em Palmas, tinha uns 21 anos, já tinha quatro anos de experiência trabalhando num laboratório do Hospital Cajuru, em Curitiba. Começamos a trabalhar com o laboratório, fomos crescendo, aí comecei a minha vida acadêmica como professor universitário, que foi onde eu conheci um concorrente que virou meu sócio”, revelou o professor.
“Então, essa talvez seja uma primeira estratégia diferente do que a gente vê no mercado. Ao invés de tratar o concorrente como inimigo, começamos a trabalhar juntos. Unimos os laboratórios, reduzimos custos fixos, começamos a ampliar. Aí abrimos um laboratório em Dois Vizinhos, montamos outro em Mangueirinha e depois a gente acabou comprando um percentual do laboratório da Policlínica de Pato Branco e repetimos a estratégia, viramos sócios dos concorrentes, do Laboratório Biocenter e do laboratório Master Lab de Francisco Beltrão. Com a fusão desses laboratórios, a gente fundou o Grupo Plátano, que é um grupo de laboratórios que atua em 35 cidades, com 65 unidades, desde Guaíra, Foz do Iguaçu, Cascavel, até Curitiba e Balneário Camboriú. Foi uma estratégia de crescimento que está forjada praticamente na parceria, no ganha-ganha, e é onde você começa a ver as pessoas como parceiras, em que é melhor você ganhar um pouco de muito do que bastante de pouco”, disse Alexandre, que também é consultor e facilitador do Seminário Empretec, do Sebrae, um programa idealizado pela ONU que identifica dez características de um empreendedor.
Fusão de culturas das empresas
Alexandre disse que uma das grandes dificuldades na fusão dos laboratórios foi encontrar uma nova cultura para a empresa: “Foi um desafio gigantesco, porque uma das coisas mais importantes da empresa é a sua cultura. Quando a gente fez a fusão, cada empresa tinha a sua cultura. Uma empresa era mais focada no cliente, a outra era mais focada na qualidade analítica dos exames, mas não dava muita bola pro cliente. Então, era um misto de coisas que acabavam se chocando. Aí, durante esse processo de fusão, a gente teve que ir organizando e definindo a nova cultura, que não era a de nenhuma das empresas anteriores. E isso é muito importante, porque a cultura conversa com o cliente e conversa com o cliente interno, que são os colaboradores. E quando você tem, como é o nosso caso, umas 25 marcas diferentes de laboratórios, cada marca tem que ter a sua cara, o seu jeitão e o seu marketing. Desde marcas que são focadas em públicos C, D e E, são mais populares, focadas em baixo preço de venda, mas grandes volumes. E também temos marcas focadas no público A e B, e aí a tratativa é totalmente diferente, você tem que ter um avatar, que tá muito na moda hoje em dia, entender quem é o teu público-alvo e conversar com ele com a melhor estratégia possível para ter o melhor resultado”.
Escutar o cliente
Alexandre disse que o maior desafio do empresário é escutar o cliente: “Talvez a coisa mais importante na empresa é saber escutar o cliente. Muitas vezes, parece que o empresário cria uma empresa para atender a ele mesmo. Mas quando você comete esse erro, tem grandes chances de ter um insucesso. Muitas vezes, eu não sou o público-alvo da minha empresa. Não interessa o que eu gosto, interessa o que o meu cliente gosta. E aí, pra eu saber o que ele gosta, preciso entender, perguntar pra ele. Precisa estar aberto para receber um feedback. Quando um cliente te critica, a primeira coisa que deve fazer é ligar e agradecer. Ele está te criticando e te oferecendo uma oportunidade de melhoria. Ele está dizendo: ‘olha, eu gosto de ser teu cliente, mas aqui tá me incomodando, me ajude a continuar sendo teu cliente, resolva isso pra mim’. Então, a gente sempre trabalhou com aquelas caixinhas de sugestão, a gente ligava pros clientes pedindo sugestões de melhorias. Mas começamos a perceber que existem plataformas muito boas para fazer isso e, hoje, a gente trabalha com uma plataforma que envia as mensagens pros clientes atendidos e classifica os clientes em detratores, neutros e promotores. Então a gente tem um indicador, que é o NPS (Net Promoter Score), diz o quanto aquela unidade está atendendo bem o cliente. A partir daí, podemos fazer um banting marketing com outros laboratórios do País. A gente sabe, por exemplo, que o laboratório Sabin, que é nacional, mas tem sua sede em Brasília, tem um NPS de 89. O nosso, na rede, é de 93. Sabemos que o nosso atendimento é muito bom, se comparado com a média nacional. Porém, a gente tem unidades que estão em 89, daqui a pouco cai para 78. Aí tem que investigar pra saber o que aconteceu. O próprio feedback do cliente acaba nos denunciando e ficamos sabendo na hora”.
