Agilidade, clareza e solução de problemas estão entre os fatores que mais influenciam a experiência e a decisão de compra do cliente.
O que os clientes realmente valorizam no atendimento? O que você, como empreendedor, considera importante, são os mesmos critérios para os seus clientes? Se houver esse desalinhamento, ocorrem perdas de vendas, de clientes e de reputação.
Os fatores que os clientes mais valorizam são:
- Agilidade: O cliente não quer explicação longa, quer solução rápida. Por isso, demorar para responder, pedir as mesmas informações duas vezes ou não ter domínio do processo, transmite desorganização. Sem ganhar a confiança do cliente, sem venda!
O ideal é responder com agilidade de forma objetiva, ter processos claros também reduzem o atrito, porque tempo é percepção de valor. - Atender com segurança: O atendente inseguro afasta mais o cliente do que o omisso. Quando a equipe não sabe responder, hesita, ou promete verificar e nunca retorna, o cliente perde totalmente a confiança e vai buscar o concorrente.
Por isso é tão importante o treinamento constante, a padronização de respostas para reafirmar conceitos. Quem atende precisa dominar o produto, precisa demonstrar que o que fala é real, precisa saber explicar como uma funcionalidade realmente atende a necessidade do cliente. - Clareza de argumentos: Explicar mal também faz perder a venda. O que é claro para você, também é claro para o cliente? O erro é usar termos técnicos, falar demais ou deixar lacunas sem resposta.
Quanto mais simples a sua comunicação, mais eficaz ela será, pois o cliente não deve sair com dúvidas. Procure ser objetivo, com menos informação e mais objetividade. - Resolução: Ser educado e simpático não resolve problemas. O cliente pode até apreciar o atendimento, mas o foco é solucionar. Desta forma, a equipe precisa ter autonomia para resolver.
- Coerência na experiência: sem padrão de atendimento, um dia o cliente considera que foi bem atendido, ele volta e então tem uma experiência ruim de atendimento. Defina um padrão, treine, alinhe, e desenvolva uma cultura de atendimento excelente.
- Sensação de prioridade: todo cliente gosta de se sentir importante e receber atenção real. Isso envolve ouvir de verdade sobre suas necessidades, personalizar se possível, demonstrar interesse genuíno.
Atendimento é um processo, no qual sua empresa pode garantir que todos os clientes tenham a mesma experiência de atendimento excelente. Empresas que crescem e dependem de “funcionários bons”, precisa mudar essa dependência, pois um sistema bem organizado pode garantir que qualquer pessoa entregue um bom atendimento.
Treinar, padronizar e acompanhar, fazem parte do que é equipe e gestão de verdade. Estabelecer um padrão de atendimento não é sobre engessar o atendimento, mas sim, pensar em cada detalhe de cada contato que o cliente tem com a sua empresa, desde a vitrine, as redes sociais, a comunicação durante o atendimento, a condução para o fechamento da venda, e o pós venda.
E quando se fala em pós venda, não quer dizer se tornar inoportuno pressionando uma nova compra, mas sim, saber como é a atenção que o cliente valoriza.
