lucro
Você se preocupa com o atendimento ao cliente na sua empresa? Logicamente, sim! Um cliente bem atendido terá maior probabilidade de finalizar a compra e, mais do que isso, retornar para a sua empresa para comprar mais. Sem contar as indicações que ele fará para seu grupo de amigos, familiares e colegas. O que muitos esquecem é que o atendimento não é apenas responsabilidade do pessoal de vendas. É comum o cliente se decepcionar com outras áreas da empresa, como financeiro, protocolo, setor de trocas e garantias, por exemplo. Entender que todos os funcionários são agentes de atendimento da empresa é a chave para o sucesso. Às vezes, o atendente se esforça, dá o máximo de si para encantar o cliente, mas basta chegar no caixa para realizar o pagamento, percebe-se que a realidade é outra. O que falar então de produtos com relacionamentos mais duradouros como educacionais, transportes ou jurídicos. Demora nos documentos, burocracia para conseguir uma simples informação, um funcionário “jogando” a responsabilidade para o outro (que está de férias) são situações corriqueiras nas empresas de serviço. Assim, a experiência do cliente é catastrófica, originando um ambiente de insatisfação e até mesmo de revolta, minguando a margem de lucro da organização. Isso quando não ocorrem processos judiciais que levam embora o esforço de meses de trabalho. O atendimento integrado entre todos os departamentos da organização é o tratamento adequado que o cliente espera. É necessário que todos dentro da empresa tenham a mesma linguagem para ter esse diferencial. Outra situação muitas vezes deixada de lado são as tecnologias que o cliente vivencia no processo de compra. Estar com softwares desatualizados, internet ruim e sistemas retrógrados pode comprometer toda a venda. A transmissão de uma experiência perfeita requer a colaboração entre todos os departamentos da empresa. Para isso não basta apenas treinar os vendedores, e sim o entregador, o cobrador, o protocolo e demais agentes de contato direto e indireto com o cliente. Entende-se que atender bem não é mais um diferencial, tornou-se uma obrigação, mesmo assim muitas empresas pecam no básico. Da próxima vez, pense bem nisso, pois como diz o ditado: “Um cliente satisfeito fala para mais três pessoas, já um cliente insatisfeito espalha para onze”. Cuide bem do atendimento como um todo.
